2.7.1.2 Doel 1: eigentijdse en gastvrije dienstverlening
Prestaties
Prestatie 1. Digitaliseren dienstverlening
We hebben in 2019 de voorbereidingen getroffen voor het doorontwikkelen van de website www.apeldoorn.nl, waarmee in 2020 wordt gestart. We hebben samen gewerkt aan een goede basis voor de doorontwikkeling, zoals goed geschreven content, heldere structuur, statistieken en techniek.
In 2019 hebben we een nieuw zaaksysteem aanbesteed. Hierdoor komen meer gegevens beschikbaar, die kunnen worden gebruikt in onze klantcontacten. Dat komt de kwaliteit van dienstverlening ten goede. Met de technische implementatie zijn we in 2019 gestart. Ook hebben we voorbereidingen getroffen voor het omzetten van e-formulieren en het vernieuwen van MijnApeldoorn. Vanaf 2020 nemen we het nieuwe zaaksysteem gefaseerd in gebruik.
Binnen de verschillende domeinen hebben veranderteams in 2019 gewerkt aan het optimaliseren van de digitale dienstverlening. Bijvoorbeeld bij de verhuur van panden door de eenheid Projecten, Vastgoed en Grond, met als gevolg een betere kwaliteit en een beter inzicht.
Prestatie 2. Vergroten digitale vaardigheid medewerkers en inwoners
We stemmen de begeleiding van onze medewerkers af op het digitaal vaardigheidsniveau. Dit heeft geresulteerd in een intensieve begeleiding in het kunnen werken met digitale arbeidsvoorwaardelijke formulieren bij de eenheid Beheer en Onderhoud. Er is een opzet gemaakt voor het begeleiden en trainen van een deel van de medewerkers bij het KCC in het gebruik van Office-software in combinatie met het in 2020 te implementeren zaaksysteem en burgerzakensysteem. Daarnaast zijn de behoeften van medewerkers van 55 jaar en ouder geïnventariseerd. In 2020 zal een trainee een begeleidingsprogramma voor deze groep opzetten en implementeren.
Niet alle inwoners zijn digitaal zelfredzaam. Inwoners die hun digitale vaardigheden willen ontwikkelen konden in 2019 bij CODA gratis de cursus Digisterker volgen. Deze cursus werd mede mogelijk gemaakt door de gemeente.
In het vernieuwde stadhuis zijn klantpc’s ingericht waar inwoners die niet de faciliteiten hebben om zaken digitaal te kunnen regelen, of die hulp willen bij het digitaal regelen van zaken, terechtkunnen.
Prestatie 3. Goed en gastvrij antwoord
Onze frontoffice helpt inwoners en ondernemers zo veel als mogelijk in één keer goed. In 2018 zijn we gestart met de inrichting van de eerstelijns dienstverlening naar domeinen. Sinds 14 januari 2019 is ook het ruimtelijk domein, Bouwen en Verbouwen, onderdeel van de domeingerichte dienstverlening.
In 2019 is toegewerkt naar de ingebruikname van het nieuwe publieksplein in het vernieuwde stadhuis op maandag 27 januari 2020. De dienstverlening van het stadhuis en die van het Activerium komen daar samen.
Prestatie 4. Goede telefonische bereikbaarheid
In 2019 is opnieuw onderzoek gedaan naar de telefonische bereikbaarheid van de individuele medewerkers van de gemeente Apeldoorn. In positieve zin vallen vooral op de score van 99% op technische bereikbaarheid en de score op snelheid van beantwoording (gemiddeld 10 seconden waar de norm van de gemeente Apeldoorn 22 seconden is). In negatieve zin vallen vooral op de score van 76% op geslaagde contactpogingen en de score van 64% op tijdig nagekomen terugbelbeloftes. De norm van de gemeente Apeldoorn is in beide gevallen 95%. De resultaten van het onderzoek in 2019 zijn vrijwel gelijk aan die van het onderzoek in 2018. In 2018 was er een flinke verbetering van de resultaten ten opzichte van het onderzoek in 2016. Een aantal aspecten kan en moet nog verder verbeteren. Teams krijgen de opdracht om voor het jaar 2020 met een verbeterplan te komen. In 2020 nemen we het nieuwe zaaksysteem in gebruik. Terugbelnotities kunnen dan organisatiebreed gebruikt worden.
Prestatie 5. Monitoring van dienstverlening
We meten continu de klantervaringen over de directe dienstverlening via balie en telefoon
Aan de balie waardeerde in 2019 gemiddeld 83% van onze klanten die hun oordeel gaven over onze dienstverlening deze met een goed (6% matig en 10% slecht) . De score in 2019 is nagenoeg gelijk aan de score in 2018 (85% goed, 6% matig en 9% slecht). In 2019 werd “Ik ben goed geholpen” het vaakst als reden gegeven voor een goede beoordeling. “Ik moest lang wachten” werd het vaakst als reden gegeven voor een slechte beoordeling.
De meting van de tevredenheid over onze telefonische dienstverlening moest in de loop van 2019 worden stilgelegd vanwege een technische storing. Daardoor zijn er helaas geen betrouwbare resultaten beschikbaar.
Met het meten van de tevredenheid over onze digitale dienstverlening is in de loop van 2019 op kleine schaal gestart. Het totaaloordeel bedraagt een 7,8. Dat is hoger dan de landelijke benchmark, die 7.2 is.
Prestatie 6. Vereenvoudiging schriftelijk taalgebruik (project Taal van de Stad)
In 2019 hebben we de schrijfvaardigheid van veel medewerkers vergroot met trainingen en workshops. Daarnaast hebben we de eerste stappen gezet voor het opleiden van schrijfcoaches. Totaal 124 medewerkers hebben een schrijftraining gevolgd. Hierbij was extra aandacht voor het fysiek domein, waar alle veelschrijvers (totaal 82 medewerkers uit de eenheden Beheer en Onderhoud en Ruimtelijke Leefomgeving) een training hebben gevolgd. In het sociaal domein lag dit jaar de focus op bredere bewustwording en basiskennis. Totaal 69 medewerkers uit het sociaal domein hebben deelgenomen aan een basisworkshop. In 2020 willen we door de hele organisatie schrijfcoaches opleiden die hun collega’s kunnen ondersteunen bij het schrijven in begrijpelijke taal. In 2019 zijn de eerste 10 schrijfcoaches bij het team Communicatie opgeleid.