Doelen, prestaties en nieuwe ontwikkelingen

Doelstelling

1.3  Publieke dienstverlening

Wat hebben we bereikt in 2019?

Wij zijn er voor de inwoners en niet andersom. Hoe we hier invulling aan hebben gegeven en in hoeverre we hierin geslaagd zijn, leest u in onderstaande prestaties.

1.3.1  Hogere waardering van onze dienstverlening door onze klanten

Toelichting

We meten aan de balie, aan de telefoon en digitaal continu hoe tevreden onze klanten zijn over onze dienstverlening.
Aan de balie waardeerde in 2019 gemiddeld 83% van onze klanten onze dienstverlening met een goed (6% matig en 10% slecht)[1]. De score in 2019 is nagenoeg gelijk aan de score in 2018 (85% goed, 6% matig en 9% slecht). In 2019 werd “Ik ben goed geholpen” het vaakst als reden gegeven voor een goede beoordeling. “Ik moest lang wachten” werd het vaakst als reden gegeven voor een slechte beoordeling.
De meting van de tevredenheid over onze telefonische dienstverlening moest in de loop van 2019 worden stilgelegd vanwege een technische storing. Daardoor zijn er helaas geen betrouwbare resultaten beschikbaar.
Met het meten van de tevredenheid over onze digitale dienstverlening is in de loop van 2019 op kleine schaal gestart. Het totaaloordeel bedraagt een 7,8. Dat is hoger dan de landelijke benchmark, die 7.2 is.

1.3.2  Bevorderen klachtbewustzijn in de organisatie

Toelichting

In het kader van de ‘basis op orde’ is in 2019 gewerkt aan het beter en eenduidig registreren van de klachten, de wijze van afdoening en de verbeterpunten. Een bijeenkomst met gemeentelijke klachtbehandelaars kon in 2019 niet meer worden georganiseerd en heeft in februari 2020 plaatsgevonden. Het Bureau Nationale Ombudsman was daarbij aanwezig.

1.3.3  50% van de compleet ingediende aanvragen omgevingsvergunning behandelen we binnen 5 dagen (in 2020 95%)

Toelichting

De prestatie staat vermeld in Programma 9 Buitenstad.